「横芝光町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました

横芝光町職員カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

近年、社会全体で、行政サービス利用者等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題化しています。
横芝光町では、職員一人ひとりがその能力を十分に発揮し、より良い行政サービスを提供できるよう、カスタマーハラスメントから職員を守り、組織として毅然と対応していくため、「横芝光町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
横芝光町職員カスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／116KB]

カスタマーハラスメントの定義

職員に対する行政サービス利用者等の言動や行為（以下「言動等」という。）であって、要求する内容の妥当性や職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為

1　行政サービス利用者等の要求の内容が妥当性を欠く場合
  ・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  ・要求の内容が、行政が提供するサービスの内容とは関係がない場合

2　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動等
  ・身体的な攻撃
  ・精神的な攻撃
  ・威圧的な言動
  ・謝罪の要求
  ・継続的な執拗な言動
  ・拘束的な行動
  ・差別的な言動
  ・性的な言動
  ・特定の職員個人への攻撃や嫌がらせ、無断撮影・録音、SNSへの投稿
  ※これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動等に対しては、行為者の情報を組織的に共有するとともに、職員を守るため、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど、毅然と対応します。また、特に悪質であると判断される行為を認めた場合は、警察へ通報、弁護士に相談の上で法的措置を講じるなど厳正に対処します。

本町における取組

  ・横芝光町職員カスタマーハラスメント対策基本方針による対応姿勢の明確化
  ・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の作成
  ・カスタマーハラスメントを理解するための職員への周知・啓発
  ・カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
  ・警察・弁護士、その他専門機関との連携

留意事項

基本方針の実施に当たっては、行政サービス利用者等の権利を不当に侵害しないように留意します。

カスタマーハラスメントに関するアンケート結果

基本方針の策定に当たって、本町職員に対するカスタマーハラスメントに関する実態や課題を把握するため、職員アンケートを実施しました。

調査概要

1　回答期間　　令和8年7月14日～令和8年8月4日
2　調査対象者　260人（特別職、病院職員を除く全職員）
3　調査方法　　インターネットを利用した匿名のアンケート方式
カスタマーハラスメントに関する職員アンケート調査結果 [PDFファイル／968KB]